, procédure de traitement des réclamations assurés

Qu’est ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement d’un client vers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, d’information, d’avis ou de clarification n’est pas une réclamation.

Comment est traitée une réclamation ?

Tout d’abord, elle est étudiée soigneusement afin de répondre rapidement au mécontentement du client.

Dans tous les cas une réponse écrite sera apportée au client. Pour des raisons de rapidité nous privilégions les emails.

Quand saisir le service réclamation ?

En cas de difficulté ou de désaccord avec , et seulement après avoir contacté le service concerné (gestion de production, commercial, comptabilité, gestion des sinistres) et si la réponse apportée ne satisfait pas le client (ou en l’absence de réponse), celui-ci pourra adresser une réclamation écrite au service « réclamation ».

Pourquoi saisir le service réclamation ?

Le service « réclamation » est exclusivement dédié à la solution des litiges. Ce service analyse en profondeur les raisons des mécontentements dans le but d’améliorer le service rendu au client et les procédures au sein de l’entreprise.

Comment saisir le service réclamation ?

– Par courrier en écrivant à l’adresse suivante : SEREX Assurances, Service Réclamation 37 rue Adam Ledoux 91 400 Courbevoie

– Ou par email à  : serex@serex-assurances.fr

– Ou en saisissant votre demande sur le formulaire de contact de notre site : accéder au formulaire

Quel est le délai de réponse de la réclamation ?

Ce service s’engage à  transmettre à l’interlocuteur chargé du dossier de répondre au client dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Si la réponse ne peut être apportée dans ce délai de 10 jours ouvrables, un accusé de réception sera adressé au client puis une réponse sera faite dans un délai de 2 mois maximum à compter de la date de la réception de la réclamation.

Comment le service réclamation apporte sa réponse ?

Ce service peut être amené à apporter une réponse au client par :

– Le biais de l’espace client dont le client a reçu les identifiants de connexion lors de son adhésion,

– Le biais d’un courrier électronique,

– Le biais d’un courrier postal.

Dans tous les cas, nous nous engageons à ce que la réponse envoyée par le service « réclamation » parvienne à  la personne concernée et ce, le plus rapidement possible afin que le dossier soit traitée dans les meilleurs délais.

Que-peut faire le client n’est toujours pas satisfait ?

A réception de la réponse du service réclamation, en cas de persistance de votre désaccord, le client peut saisir la cellule supervision réclamation de selon les conditions ci-dessous :

La supervision réclamation ne peut être saisie que si le client a au préalable épuisé toutes les procédures contractuelles de règlement amiable du litige et saisi notre service « réclamation ».

Cordonnées de la supervision réclamation

Supervision réclamation SEREX Assurances 37 rue Adam Ledoux 92 400 Courbevoie

Email : rdechelette@serex-assurances.fr

Site Internet : www.serex-assurances.fr

La cellule supervision accuse réception de la demande et rend un avis écrit et motivé au plus tard dans les 10 jours de la réception de la réclamation. Si le désaccord persiste, le client peut aussi saisir :

La Médiation de l’Assurance  : CSCA TSA 50110 75441 Paris Cedex 09 

Adresse du site internet : www.mediation-assurance.org